Bancos “empurram” clientes mais pobres para fora das agências

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Com a redução do atendimento presencial, bancos empurram clientes de baixa renda — especialmente idosos e aposentados — para aplicativos, caixas eletrônicos e correspondentes bancários

por José Pires, Joka Madruga, Louize Lazzarim e Fábio Souza

Idosos são maioria entre os clientes que são “incentivados” a resolver problemas em aplicativos e correspondentes bancários. Foto: Joka Madruga.

No interior do Paraná, milhares de pessoas precisam se deslocar todos os meses para cidades vizinhas em busca de atendimento bancário. Para sacar benefícios ou resolver pendências nas contas, muitas são obrigadas a gastar com combustível, enfrentar ônibus intermunicipais que, em alguns casos, passam por suas cidades apenas duas vezes ao dia, ou recorrer a táxis, pagando tarifas elevadas. O deslocamento, porém, nem sempre resolve o problema: ao chegar às cidades onde ainda existem agências, esses clientes frequentemente são orientados a recorrer aos canais digitais ou aos correspondentes bancários, numa política que, na prática, mantém o atendimento presencial cada vez mais distante de quem precisa dele. 

Essa é uma realidade relatada à Vigília Comunica por muitas pessoas ao longo da produção dessa série de reportagens. Não basta fechar as poucas agências que existiam em pequenas cidades, os bancos também se recusam a atender presencialmente aqueles clientes considerados “menos rentáveis”. 

Paranavaí, cidade com 96 mil habitantes no noroeste do Paraná, recebe com frequência pessoas de cidades vizinhas que buscam atendimento nas cinco agências bancárias que ainda existem no município. São clientes que vivem em cidades menores e precisam viajar para receber benefícios e resolver pendências e problemas em suas contas. 

Muitas delas, no entanto, depois de percorrer dezenas de quilômetros não conseguem atendimento. A orientação que recebem é a de resolver por aplicativo ou procurar um correspondente bancário. Quem destaca são os próprios bancários que se sentem impotentes diante da orientação dos bancos em não atender uma “classe de clientes”. 

A agência do Bradesco onde Claudionisio Melin Belmonte trabalha, em Paranavaí, recebe clientes de diversas cidades. Moradores de pelo menos oito municípios da região percorrem longas distâncias em busca de atendimento. Segundo Claudionísio, parte deles paga cerca de R$ 100 pelo transporte de ida e volta, valor que pode representar uma parcela significativa do benefício que vão receber. “Às vezes eles vêm aqui para receber R$ 800”, relata.

O deslocamento, no entanto, não significa que essas pessoas conseguirão atendimento dentro da agência. A orientação recebida pelos bancários é reduzir em até 40% ou 50% o número de clientes atendidos presencialmente. A justificativa apresentada é a redução de custos. Na prática, os funcionários devem abordar os clientes e convencê-los a utilizar caixas eletrônicos, aplicativos, canais digitais ou correspondentes bancários. “Ah, mas eu quero fazer um depósito no banco. ‘Mas não está atendendo. Vamos tentar fazer na máquina’”, conta Belmonte sobre a orientação que é obrigado a dar. 

E isso vale para todos os clientes, segundo Claudionísio, mas seus efeitos são especialmente sentidos por quem tem menor renda e dificuldade de utilizar os serviços digitais. Ele afirma que idosos frequentemente chegam à agência pedindo ajuda para operações que exigem o uso de aplicativos. “Se o banco argumentar que o idoso não tem dificuldade para mexer no aplicativo, é mentira”, afirma. Segundo ele, muitos precisam da ajuda de filhos ou netos para realizar operações bancárias.

A situação começa antes mesmo de o cliente receber o primeiro benefício. De acordo com o bancário, quando um aposentado chega à agência para receber o primeiro pagamento, sem cartão ou conta, a orientação é encaminhá-lo a um correspondente bancário para abrir uma conta e receber o benefício por esse canal. “Nem o primeiro benefício o banco vai querer pagar aqui dentro mais”, diz.

Para Belmonte, a mudança faz parte de uma transformação no modelo das agências, que passam a ser voltadas principalmente aos clientes de maior renda, o que facilita inclusive a extinção das agências físicas. A unidade onde trabalha, segundo ele, perdeu oito funcionários em aproximadamente um ano e meio, entre desligamentos e transferências, sem reposição. Hoje, são 22 trabalhadores. O número de caixas eletrônicos também caiu: eram dez e agora são seis. “O banco quer esse outro perfil de agência”, afirma.

A lógica seria financeira. Clientes que apenas recebem benefícios, sacam dinheiro ou fazem operações simples são vistos como geradores de custos, enquanto o atendimento presencial é preservado para operações consideradas mais rentáveis. “Uma conta comum hoje custa para o banco em torno de R$ 60 de custo. E uma pessoa, para dar um lucro de R$ 60 para o banco, tem que fazer algumas coisas. Apenas depositar e sacar dinheiro não dá lucro para o banco”, explica.

Belmonte afirma que o que os bancos estão promovendo não é apenas uma exclusão digital, mas também social. Foto: Joka Madruga.

O resultado é uma espécie de barreira para quem mais depende do atendimento presencial. O cliente percorre quilômetros, paga pelo transporte e chega à cidade onde ainda existe uma agência, mas pode ser orientado a resolver a demanda por meios digitais ou em um correspondente bancário. Para Claudionísio, o processo atinge principalmente os aposentados, que têm maior dificuldade de adaptação às novas ferramentas e, muitas vezes, preferem lidar com o dinheiro presencialmente. “O aposentado está cada dia sendo jogado para o escanteio”, resume.

Silvana de Lourdes Martins Peloso trabalha na mesma agência do Bradesco em Paranavaí. Mas também atuou como gerente de um posto de atendimento do banco em Nova Aliança do Ivaí, cidade com pouco mais de 1.300 moradores e distante 20 quilômetros de Paranavaí, e acompanhou de perto os efeitos desse processo. Quando o posto foi fechado, em 2018, a unidade era praticamente a única presença bancária no município. O público era formado, em sua maioria, por aposentados e pessoas de baixa renda.

Segundo ela, o encerramento da unidade prejudicou especialmente os idosos, que passaram a precisar se deslocar para outras cidades. Muitos chegaram a procurá-la por telefone depois do fechamento para saber se o banco voltaria a funcionar no município. A resposta era negativa. “Muitos aposentados foram prejudicados”, conta. Hoje, moradores de Nova Aliança ainda precisam recorrer a cidades vizinhas para realizar operações bancárias.

O problema se repete em outros municípios da região. Silvana cita o caso de São João do Caiuá, onde o fechamento da agência obrigou clientes a procurar atendimento em Paranavaí. Como há poucas opções de transporte, alguns dependem de caronas ou de um único ônibus disponível no período do dia. Quem perde o horário pode ter de esperar até o outro dia ou pagar mais de R$ 100 pelo deslocamento. Em outras cidades, o custo é ainda maior. De acordo com ela, moradores de Amaporã chegam a pagar entre R$ 200 e R$ 250 para ir e voltar de carro até Paranavaí, que fica a cerca de 40 quilômetros de distância. 

A sucessão de fechamentos também criou uma espécie de efeito dominó na região. Clientes de Guairaçá foram direcionados para Terra Rica; com o fechamento da agência de Terra Rica, passaram a procurar Itaúna do Sul; depois, com o encerramento da unidade de Itaúna do Sul, o atendimento foi deslocado para Nova Londrina, a cerca de 97 quilômetros de Paranavaí. “Como que esse povo vai?”, questiona Silvana. Para ela, os aposentados são os mais prejudicados porque dependem do atendimento presencial e têm menos condições de arcar com os custos dos deslocamentos.

Em alguns casos, a distância e o preço do transporte são suficientes para fazer com que clientes abandonem a própria conta bancária. Ela relata que atende aposentados que moram em cidades vizinhas a Paraíso do Norte que preferem encerrar suas contas porque não conseguem arcar com o custo para chegar à agência. “Eles falam: ‘Eu estou encerrando porque para mim Paraíso do Norte é longe. Então o que eu faço? Eu tenho que encerrar’”, conta. Segundo ela, alguns desses clientes teriam de gastar cerca de R$ 250 para chegar a Paranavaí e receber um benefício.

Arte: Fábio Souza

Silvana também destaca que o deslocamento, no entanto, não garante que o cliente será atendido da forma como espera. Ela lembra que presenciou situações em que idosos foram orientados a deixar a agência para realizar operações em estabelecimentos comerciais ou correspondentes bancários. Em um dos episódios, um cliente que queria sacar dinheiro dentro da agência foi informado de que deveria procurar uma farmácia que fica do outro lado da rua. A orientação gerou revolta. “Meu dinheiro está aqui. Como assim eu vou ter que sair do banco para poder sacar o meu dinheiro?”, lembra a bancária. 

Para Silvana, o problema vai além da mudança nos canais de atendimento. Ela critica a falta de compreensão das instituições financeiras diante das limitações dos idosos. “Nós estamos falando com aposentados. Eles têm muitas dificuldades em acompanhar o ritmo das mudanças digitais”, afirma. Na avaliação dela, exigir que esse público se adapte rapidamente a novos procedimentos, aplicativos ou formas de atendimento ignora as dificuldades de quem depende do serviço presencial. “Se eu tenho dificuldade de acompanhar as mudanças, você imagina o idoso”, resume.

Paraná tem mais de 16 mil correspondentes bancários

Dados da Federação dos/das Trabalhadores/as em Empresas de Crédito do Paraná (Fetec - PR) revelam que no estado do Paraná hoje existem 16.574 locais de atendimento via correspondente bancário, os Cobans. Eles somam mais de 40 mil contratos de prestação de serviço com instituições financeiras. Para efeito de comparação, existem hoje no estado pouco mais de 1.000 agências bancárias, ou seja, são 16,5 vezes mais Cobans do que agências. 

Os bancos com maior quantidade de correspondentes bancários, segundo os dados da Fetec, são o Banco Votorantim com 4.069, o Bradesco com 2.836 e o Banco do Brasil com 2.625.

Arte: Fábio Souza

Os correspondentes bancários são empresas autorizadas pelo Banco Central a prestar determinados serviços em nome de instituições financeiras. Na prática, funcionam como uma extensão dos bancos, levando serviços para locais onde não há agências físicas. Lotéricas, agências dos Correios, farmácias, padarias e lojas de crédito estão entre os estabelecimentos que podem atuar nessa modalidade.

Para funcionar, o correspondente mantém um contrato com uma instituição financeira, que fornece o sistema e os equipamentos necessários para as operações. O estabelecimento pode realizar serviços como pagamentos de contas, saques e depósitos, abertura de contas, além de encaminhar propostas de empréstimos, financiamentos e cartões de crédito. O atendimento é feito pelo funcionário do próprio estabelecimento, mas a operação ocorre em nome do banco. E o correspondente usa o dinheiro físico do caixa dele para pagar saques de clientes e depois é ressarcido.

A remuneração do correspondente vem do banco parceiro, por meio de comissões. O estabelecimento pode receber um valor por cada operação realizada ou uma porcentagem quando uma proposta de empréstimo, financiamento ou cartão é efetivada. 

Mas os correspondentes costumam ter muitas limitações. Os valores permitidos para saques e depósitos podem ser menores que os disponíveis nas agências, e o estabelecimento não tem estrutura para solucionar problemas mais complexos, como fraudes, estornos e outras pendências. Além disso, pequenos comércios podem não contar com o mesmo nível de segurança de uma agência bancária, tornando-se mais vulneráveis quando há circulação de dinheiro em espécie.

Para os donos dos estabelecimentos, a atividade também pode representar uma sobrecarga. As comissões por operações são geralmente baixas e dependem de um grande volume de atendimentos para gerar retorno significativo. Filas e demandas bancárias ainda podem interferir na atividade principal do comércio. Já para os trabalhadores, a expansão desse modelo levanta outro problema: funcionários de correspondentes passam a executar tarefas semelhantes às realizadas por bancários, mas sem necessariamente receber os mesmos salários e direitos previstos para a categoria.

Arte: Fábio Souza

Quezya Emanuelly Moreira é atendente em uma farmácia na cidade de Palmital, município de quase 13 mil habitantes no centro-oeste do Paraná. Em seu trabalho, ela não atende apenas quem busca medicamentos, mas também pessoas que precisam realizar saques e depósitos bancários, já que a farmácia é um correspondente da cidade.

Ela conta que o trabalho de correspondente não se limita apenas a um simples atendimento. Muitos clientes precisaram ser auxiliados por ela porque precisam transferir contas, alterar cadastros e realizar saques depois que a agência onde tinham contas foi encerrada. A demanda aumentou justamente entre os clientes mais idosos, que têm dificuldade para utilizar aplicativos e, em muitos casos, sequer sabiam para qual agência suas contas haviam sido transferidas.

Segundo Quezya, a farmácia precisou orientar parte dos clientes a migrar para instituições que ainda mantêm atendimento na cidade, como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e cooperativas de crédito. Outros precisaram procurar atendimento fora do município para conseguir concluir a transferência das contas. “A gente acabou tendo que auxiliar esses clientes nossos”, relata. O trabalho, que não faz parte das atribuições da funcionária, passou a ocupar parte do tempo que deveria ser dedicado aos clientes da farmácia.

Ela conta que a situação dos clientes é agravada pela dificuldade de transporte. Palmital não possui rodoviária e tem poucas opções de ônibus. Há uma linha que passa pelo município cerca de duas vezes por semana, enquanto os ônibus que circulam diariamente são voltados principalmente ao transporte de estudantes. Para quem precisa ir a Pitanga ou Laranjeiras do Sul, cidades localizadas a cerca de 40 minutos, uma das alternativas é conseguir uma carona. Alguns idosos também recorrem à assistência social do município em busca de transporte.

A dependência de terceiros para acessar serviços bancários não é uma situação isolada. A própria funcionária conta que precisa ajudar a mãe, cliente do Banco do Brasil, todos os meses. Com dificuldade de visão, ela depende de auxílio para realizar operações bancárias. Na agência, segundo Quezya, a situação também se tornou mais complicada em razão de uma reforma e da quantidade reduzida de funcionários, aumentando ainda mais a dificuldade de atendimento para pessoas que precisam de ajuda presencial.

Quezya conta que muitos clientes precisaram ser auxiliados por ela porque precisavam transferir contas, alterar cadastros e realizar saques depois que a agência onde tinham contas foi encerrada. Foto: Joka Madruga.

Para a funcionária, o fechamento de uma agência não significa apenas transferir o cliente para outro banco. Em uma cidade pequena, onde os moradores se conhecem e os serviços são escassos, o impacto acaba se espalhando para outros estabelecimentos e trabalhadores. “Aumenta e tira o tempo da gente, que não é um serviço da gente, mas acabamos tendo que fazer. A dificuldade dos idosos com os aplicativos e a falta transporte para as outras cidades, faz com que a gente precise ajudar cada vez mais os clientes a conseguirem resolver seus problemas bancários, e isso é uma sobrecarga”, finaliza.

Respostas dos bancos

A Vigília entrou em contato com a Febraban e com os bancos pedindo um posicionamento sobre as denúncias trazidas nesta reportagem. Confira a resposta das instituições:

Bradesco: “O Bradesco tem promovido algumas mudanças em seu modelo de atendimento, transformando parte de suas agências em unidades de negócio. Este é um processo que vem sendo adotado há algum tempo, visto que atualmente 98% do total de operações feitas pelos clientes do banco acontecem por meio dos canais digitais. Dentro desse processo, algumas agências passam por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma unificação.Os clientes são redirecionados para agências próximas à região e continuam tendo acesso aos principais serviços bancários através das unidades do Bradesco Expresso, rede de correspondentes do banco disponíveis em estabelecimentos comerciais e que funcionam em horário ampliado ao das agências, além dos canais digitais do Bradesco, pelo aplicativo e internet banking”.

Banco do Brasil: “O Banco do Brasil não comenta dados específicos por município para não abrir detalhes estratégicos de sua atuação. Cabe destacar, no entanto, que o BB vem fortalecendo um modelo figital de atendimento, que integra canais físicos e digitais para oferecer mais conveniência, personalização e qualidade na experiência dos clientes. A estratégia do Banco combina inovação tecnológica e atendimento consultivo, preservando a importância do relacionamento humano e da proximidade com os clientes em todos os momentos de sua jornada.

A tecnologia amplia conveniência, agilidade e personalização, enquanto o atendimento humano continua desempenhando papel fundamental, especialmente em decisões financeiras mais complexas. O Banco acredita que inovação e relacionamento caminham juntos e que a evolução digital fortalece, e não substitui, a proximidade com os clientes”.

Caixa Econômica Federal: “A CAIXA adota uma estratégia de atendimento multicanal, combinando soluções presenciais, remotas e digitais para atender às diferentes necessidades dos clientes. A oferta de um conjunto integrado de canais presenciais, remotos e digitais, permite que cada pessoa utilize as alternativas mais adequadas ao seu perfil e à natureza do serviço de que necessita.

O atendimento presencial é oferecido por meio de agências, unidades lotéricas, correspondentes CAIXA Aqui e terminais de autoatendimento, observados os serviços disponíveis em cada canal.

A CAIXA também disponibiliza aplicativos, Internet Banking, telefone, WhatsApp e chat, ampliando as possibilidades de acesso, orientação e solução das demandas.

O banco também vem investindo continuamente na simplificação de suas jornadas digitais, tornando o acesso aos serviços mais intuitivo e seguro, sem abrir mão da oferta de atendimento humano para os clientes que necessitem de suporte adicional.

Os endereços e informações dos canais de atendimento, incluindo agências, unidades lotéricas, correspondentes CAIXA Aqui e terminais de autoatendimento, podem ser consultados no endereço Encontre a CAIXA”. 

Febraban: “A abertura e o fechamento de agências seguem as políticas individuais e estratégicas de cada banco, não havendo monitoramento pela Febraban.

Oitenta e três por cento das transações bancárias dos brasileiros são feitas pelos canais digitais, ou seja, pelo celular e internet banking.

Somente no mobile banking, nos últimos cinco anos, o crescimento foi de 169%, atingindo 187,5 bilhões de transações. De um total de 240,8 bilhões de transações feitas pelos brasileiros em 2025, por meio dos diferentes canais de atendimento das instituições financeiras, 78% foram realizadas pelo celular, alta de 11% em relação ao ano anterior.

Os números são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026 (ano-base 2025), realizada pela Deloitte. A edição reforça a consolidação dos canais digitais como principal ponto de relacionamento financeiro.

A preferência dos usuários impulsiona o crescimento de heavy users (clientes que realizam mais de 80% de suas transações em um canal), que já representam 76% da base de usuários digitais. Ao considerar a média mensal de logins, o relacionamento bancário entre esses usuários é diário no caso de pessoas físicas e ocorre, em média, quase duas vezes ao dia entre empresas.

O Pix continua crescendo nas transações com movimentação financeira, com aumento de 19% no mobile banking e 53% no internet banking. O pagamento via Pix também lidera o crescimento das transações no POS (maquininhas do comércio).

Agências

Os bancos estão adequando suas estruturas à nova realidade do mercado, em que a utilização dos canais digitais de atendimento vem ganhando espaço em detrimentos dos canais físicos e presenciais, refletindo, em especial, o novo perfil do consumidor, que busca, e encontra, conveniência, comodidade, segurança e rapidez nos meios eletrônicos dos bancos.

Algumas agências se transformaram em unidades de negócios e visam atender o novo perfil do consumidor, que busca, e encontra, comodidade, segurança e rapidez nos meios eletrônicos dos bancos. Além disso, cada vez mais os clientes vêm utilizando as agências bancárias como ponto de atendimento e fechamento de negócios, migrando as operações transacionais para os meios digitais, para sua conveniência.

Atualmente, praticamente todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica. Pelos canais digitais dos bancos é possível fazer pagamentos de contas, transferências, DOCs e TEDs, contratações de crédito, investimentos e aplicações, consultas de saldos e extratos, contratar seguros e planos de Previdência, renegociar dívidas, entre outras operações.   

Ao longo dos anos, o nível de emprego tem se mantido estável. O avanço dos serviços digitais tem levado as instituições financeiras a contratar um grande volume de profissionais, especialmente em áreas como TI e segurança contra fraudes digitais, por exemplo.

Investimentos

Os dados da pesquisa revelam um crescimento expressivo de 58% no orçamento tecnológico nos últimos cinco anos, com uma previsão de investimento de R$ 50,4 bilhões para o ano de 2026, alta de 8% em relação a 2025.

Os bancos brasileiros elegeram a cibersegurança como prioridade absoluta, com 100% das instituições atribuindo a ela um nível alto ou médio de relevância. 

Segundo o levantamento, os bancos estão investindo em treinamentos mais especializados e direcionados, ao mesmo tempo em que ampliam a contratação de talentos para sustentar a evolução tecnológica.

226,1 mil é o número de profissionais treinados no setor bancário e a pesquisa mostrou que 42% dos bancos pretendem ampliar o número de profissionais na área de TI, correspondendo a um crescimento médio de 22%”.